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クレーム苦手?元営業マンが教えるクレーム対応アレコレ

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※2016年3月最終更新

こんにちは、ツチヤです。

いつからビジネスブログになったんだって感じだけど、自分が体験してきたことはオブラートに包みつつ、垂れ流していこうと思います。

いやぁ、僕もやりましたよ。そりゃあもう、毎日毎日。

クレーム対応

対面、電話、メール、全部やりました。個人事業だろうが、会社員だろうが、サービスを提供していれば必ず付きまといます。自社製品でも何でも、元請けの場合、直にくるわけで、下請けのそれとはまた違います。クレーム大好きなんて人はそうはいないんじゃないかと推察します。いや、実際いましたけどね。

「ボク、クレームダーイスキ」って人。

こういう人はアタマのネジがぶっ飛んでるとして、僕のように繊細な打たれ弱い人向けのお話です。ネジが飛んでる人は読まなくていいと思います。

あ、因みに僕の経験からお話しするんで、どちらかというとB2Cよりの話になるので悪しからず。

 

※目次はクリックで開閉できます

 

クレームは二種類

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まず初めに、クレームって学ぶこと多いし、苦手意識もつ必要ってないと思うんですよね。そんな中色々やってきてすごく感じるんだけどクレームの種類って実は2つぐらいしかないんじゃないかと。

ブチ切れてるか冷静か

まぁ他にも意図的で悪質なクレーマーもいるかもしれないけど、大きく分けるとこの二つかなぁと。どちらにしても同じことが言えて、話を聞いてしっかり謝る(お詫びをする)ことが前提なんですけどね。 

 

興奮型の対処法

たまにいますよね、いきなり怒鳴り散らしてくる人。何言っても怒りが静まらず「上のヤツ呼んでこーい!」的な。個人のお客さんって結構多いんですよね、こういうの。

そんな時はとにかく聞いて聞いて聞きまくることです。まずは冷静になってもらうことが先決。

あくまでも自分に対して怒ってるんじゃなくて製品やサービスに対して怒っています。だからとにかく話を聴いてあげて共感してあげる(と言っても筋が通らないことや非がないのに認める必要は無い。)。んで、怒りが静まったところで解決策を探していきます。

こちら側に非があるのなら、選択肢を提案してあげて、選ばせる。

扱っているサービスが製品だったら「返品返金対応、新品交換、代替機の提案、修理対応などの選択肢があるけど、どちらに致しますか」ってな感じです。

例えば修理対応だと「お時間さえいただければ~」とか、代替機であれば「機能が若干変わりますがより上位の機種へ~」とか前後に説明は必要ですよ、もちろん。

決裁権がないとなかなか難しいかもしれないけど、選ばせることで興奮している脳から選択する脳へ変えていきます。

場所変えて話をするのも有効。

 

冷静型への対処法

クレームって実はそんなに難しくなくて、やることはそんなにないと思います。

(即謝る)→状況を把握する(聞く)→提案する→もう一回謝る

この流れに沿っていきます。大体これで済みます。というか冷静型の方が淡々としていて難しい気がします。

 

1.謝罪

どっかで謝るなと聞いたことあるけど、クレームが発生したってことは少なくともお客さんが不快な思いをしたのは確かです。当たり前の話だけど、こちら側に非があるのであれば謝るのが当然ですね。だからあくまでもクレームに対しての謝罪じゃなくて「お時間を割いてしまってすみません。」って意味なんですけどね。

 

2.状況把握

そして、状況を把握する(ここからでもいい場合もあるのでケースバイケース)。お客さんを疑うんじゃなくて、原因を探すってことです。お客さんが言ったことを100パーセント鵜呑みにするといつか必ず痛い目見ます。

飲食店なんかはその場なのでわかりやすいけど、物販(小売り)なんかだとすぐにクレームになるとは限らないですよね。商品によるものなのか、説明不足によるものなのか、誰がどんな対応をしたのかなどなど。

対面の時だけはメモとるのも有効かもしれません。お客さんの話を聞きながら真摯な姿勢を見せる(書くのに夢中にならないこと)って意味で。

 

3.提案

サービス券を渡すのか、返品対応するのか、代替品で対応するのか解決策を探っていきます。ここまでは誰でもしていることだと思います。※もちろん与えるサービスによって違います。

 

4.もういっちょ謝る

そして、僕が最も重要だと思うのが最後にも誠意をもって謝ることです。人は最初と最後に受けた印象が残りやすいんですって。心理学では初頭効果親近効果って言ったりします。こちらに詳しく書いてあります。→初頭効果と親近効果の違いと使い分け。どちらが重要? | アフィリエイト初心者でも稼げるネットビジネスブログ

最初の印象ももちろん大切だけど最後の印象がそのまま残ります。悪いイメージのままだともう二度と利用してくれないなんてこともあり得ますからね。

最後こそ丁寧に誠意を持って対応です

 

まとめ 

クレームはできれば受けたくないけど、しっかり対応することで、リピーターになってくれたりもするし一回こういうことがあると妙に打ち解けたりします。口で言うのとやってみるのじゃ全然違うんですけどね。クレーマーの中にはとんでもない輩がいるのも確かですし。

もう一度言っておくけど、非がないのに肯定する必要はないのでそのへんはご注意を。

書きだしたらシリーズ化できそうだけど性に合わないのでこの辺で。と言うか最終的には場数踏めば勝手になれていきますけどね。

以上。

僕が超絶クレーマーだけど、何か??

 

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